Накануне, 29 июня, топ-менеджеры «МегаФона» сменили свои директорские кресла на места продавцов консультантов, чтобы лично оценить уровень сервиса в салонах связи и пообщаться с клиентами, сообщили агентству ЕАН в пресс-службе мобильного оператора.
По мнению руководства «МегаФона», доскональное знание того, что действительно важно абонентам оператора, позволит компании повысить уровень обслуживания клиентов и привлекательность предлагаемых услуг.
Наряду с тем, что топ-менеджеры оператора советовали абонентам, какие тарифные планы и услуги лучше выбрать, директора также сами задавали вопросы клиентам, чтобы узнать, насколько абоненты довольны качеством связи и скоростью мобильного Интернета.
Топ-менеджеры смогли вживую услышать пожелания клиентов и напрямую принять участие в решении сложных проблем. Также, благодаря своему экспертному взгляду со стороны, руководители смогли детально разобраться в бизнес-процессах клиентского сервиса, чтобы обслуживание в офисах всегда было на высоте.
Проанализировав обращения абонентов, руководители «МегаФона» на Урале составили ТОП-5 выводов – рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи на территории Екатеринбурга и городов Свердловской области.
1. «Конфликт поколений»: 3G или 4G
«Я обратил внимание на то, что многие абоненты не понимают, в чем разница между технологиями 3G и 4G, поэтому наши консультанты будут дополнительно рассказывать об этом людям, объяснять, в чем преимущество каждого из стандартов связи. Главное отличие: сeть 4G рабoтает в Интернете в 10 раз быстрee, чeм 3G. Чтобы отправлять-получать почту и читать новости, достаточно 3G-скорости. Но для работы с тяжелыми файлами, просмотра видео онлайн в хорошем качестве – гораздо удобнее 4G-связь. Хотя, разумеется, сеть третьего поколения еще не исчерпала свои возможности и мы ее развиваем в городах области», - рассказал директор по эксплуатации сети Владимир Карпенко.
2. Учиться, учиться и еще раз учиться!
«Работа консультантов – это постоянное изучение нового, ведь «МегаФон» часто разрабатывает и внедряет новые услуги, предлагает современные тарифы и опции. В салоне, в котором я работал, применяется интересная методика обучения сотрудников. Каждое утро управляющий салона начинает с викторины – различные вопросы касаются новинок компании. Так консультанты всегда на острие прогресса, могут ответить на любой вопрос клиентов. Такую практику можно распространить и на другие наши салоны для усовершенствования сервиса и качества обслуживания абонентов. Приглашаем абонентов обращаться к нашим консультантам в салонах для получения ответов на все интересующие вопросы по услугам связи», - отметил административный директор Александр Танич.
3. «Без меня меня не женят…», или честность всего дороже
«Многие клиенты обращаются к консультантам с вопросом, куда списались деньги со счета. Мы рекомендуем абонентам всегда быть внимательными при выходе в Интернет, не переходить по сомнительным ссылкам – это может привести к подключению нежелательных услуг. Наши клиенты всегда могут обратиться в справочную службу по номеру 0500 и узнать обо всех услугах. Бесплатно получить информацию о своих подписках теперь также можно через USSD-запрос при помощи следующей комбинации *505# с мобильного телефона или отправив SMS с текстом «инфо» на номер 0500», - рассказал руководитель по новым услугам Антон Ведерников.
4. Делись опытом! Сотня советов не заменит пары опытных рук
«Не каждый знает, что наши консультанты могут обучать абонентов, как полноценно использовать гаджеты. В салонах «МегаФона» есть сотрудники «МегаГуру», которые рассказывают посетителям о новых устройствах, помогают настраивать купленные смартфоны, электронную почту, приложения. И, что самое главное, для посетителей все предоставляемые услуги по настройке в салонах «МегаФон» совершенно бесплатны», — отметил руководитель по предотвращению мошенничества и потерь доходов Евгений Мельников.
5. Даешь терминал оплаты в каждый салон!
«Я заметил, что все большему количеству людей удобно производить оплату услуг мобильной связи не наличными средствами, а банковской картой. Для удобства абонентов в ближайшее время в наших салонах мы установим новые терминалы: клиенты смогут производить оплату мобильного счета с помощью банковской карты. В целом в терминале будет представлен более широкий набор услуг, который будет корректироваться в зависимости от запросов абонентов», — отметил директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале Егор Заречнев.
«За это время наши клиенты очень изменились: стали требовательнее к уровню сервиса и знаний сотрудников, если раньше они смотрели на продавца в салоне как на единственного в своем роде эксперта, то теперь они сами многое знают о нашем продукте и продавец им нужен, чтобы разобраться в более тонких и неочевидных деталях. Несколько раз в год я работаю продавцом в салоне и всегда отмечаю для себя что-то новое», — добавил он.
«Это только первые итоги, на следующей неделе работа будет продолжена. Поэтому не удивляйтесь, если в салонах оператора вы встретите директора «МегаФона» на Урале Валерия Величко и других топ-менеджеров компании», - рассказали в пресс-службе компании. Европейско-Азиатские Новости.
По мнению руководства «МегаФона», доскональное знание того, что действительно важно абонентам оператора, позволит компании повысить уровень обслуживания клиентов и привлекательность предлагаемых услуг.
Наряду с тем, что топ-менеджеры оператора советовали абонентам, какие тарифные планы и услуги лучше выбрать, директора также сами задавали вопросы клиентам, чтобы узнать, насколько абоненты довольны качеством связи и скоростью мобильного Интернета.
Топ-менеджеры смогли вживую услышать пожелания клиентов и напрямую принять участие в решении сложных проблем. Также, благодаря своему экспертному взгляду со стороны, руководители смогли детально разобраться в бизнес-процессах клиентского сервиса, чтобы обслуживание в офисах всегда было на высоте.
Проанализировав обращения абонентов, руководители «МегаФона» на Урале составили ТОП-5 выводов – рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи на территории Екатеринбурга и городов Свердловской области.
1. «Конфликт поколений»: 3G или 4G
«Я обратил внимание на то, что многие абоненты не понимают, в чем разница между технологиями 3G и 4G, поэтому наши консультанты будут дополнительно рассказывать об этом людям, объяснять, в чем преимущество каждого из стандартов связи. Главное отличие: сeть 4G рабoтает в Интернете в 10 раз быстрee, чeм 3G. Чтобы отправлять-получать почту и читать новости, достаточно 3G-скорости. Но для работы с тяжелыми файлами, просмотра видео онлайн в хорошем качестве – гораздо удобнее 4G-связь. Хотя, разумеется, сеть третьего поколения еще не исчерпала свои возможности и мы ее развиваем в городах области», - рассказал директор по эксплуатации сети Владимир Карпенко.
2. Учиться, учиться и еще раз учиться!
«Работа консультантов – это постоянное изучение нового, ведь «МегаФон» часто разрабатывает и внедряет новые услуги, предлагает современные тарифы и опции. В салоне, в котором я работал, применяется интересная методика обучения сотрудников. Каждое утро управляющий салона начинает с викторины – различные вопросы касаются новинок компании. Так консультанты всегда на острие прогресса, могут ответить на любой вопрос клиентов. Такую практику можно распространить и на другие наши салоны для усовершенствования сервиса и качества обслуживания абонентов. Приглашаем абонентов обращаться к нашим консультантам в салонах для получения ответов на все интересующие вопросы по услугам связи», - отметил административный директор Александр Танич.
3. «Без меня меня не женят…», или честность всего дороже
«Многие клиенты обращаются к консультантам с вопросом, куда списались деньги со счета. Мы рекомендуем абонентам всегда быть внимательными при выходе в Интернет, не переходить по сомнительным ссылкам – это может привести к подключению нежелательных услуг. Наши клиенты всегда могут обратиться в справочную службу по номеру 0500 и узнать обо всех услугах. Бесплатно получить информацию о своих подписках теперь также можно через USSD-запрос при помощи следующей комбинации *505# с мобильного телефона или отправив SMS с текстом «инфо» на номер 0500», - рассказал руководитель по новым услугам Антон Ведерников.
4. Делись опытом! Сотня советов не заменит пары опытных рук
«Не каждый знает, что наши консультанты могут обучать абонентов, как полноценно использовать гаджеты. В салонах «МегаФона» есть сотрудники «МегаГуру», которые рассказывают посетителям о новых устройствах, помогают настраивать купленные смартфоны, электронную почту, приложения. И, что самое главное, для посетителей все предоставляемые услуги по настройке в салонах «МегаФон» совершенно бесплатны», — отметил руководитель по предотвращению мошенничества и потерь доходов Евгений Мельников.
5. Даешь терминал оплаты в каждый салон!
«Я заметил, что все большему количеству людей удобно производить оплату услуг мобильной связи не наличными средствами, а банковской картой. Для удобства абонентов в ближайшее время в наших салонах мы установим новые терминалы: клиенты смогут производить оплату мобильного счета с помощью банковской карты. В целом в терминале будет представлен более широкий набор услуг, который будет корректироваться в зависимости от запросов абонентов», — отметил директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале Егор Заречнев.
«За это время наши клиенты очень изменились: стали требовательнее к уровню сервиса и знаний сотрудников, если раньше они смотрели на продавца в салоне как на единственного в своем роде эксперта, то теперь они сами многое знают о нашем продукте и продавец им нужен, чтобы разобраться в более тонких и неочевидных деталях. Несколько раз в год я работаю продавцом в салоне и всегда отмечаю для себя что-то новое», — добавил он.
«Это только первые итоги, на следующей неделе работа будет продолжена. Поэтому не удивляйтесь, если в салонах оператора вы встретите директора «МегаФона» на Урале Валерия Величко и других топ-менеджеров компании», - рассказали в пресс-службе компании. Европейско-Азиатские Новости.
