Гибель в Екатеринбурге 78-летней бабушки, попавшей в руки охранников «Пятерочки» (входит в X5 Retаil Group вместе с «Каруселью» и «Перекрестком» - прим.ред.), вызвала широкий общественный резонанс. Как всегда, мнения разделились – от «вор должен сидеть в тюрьме» до версий, что к смерти старушки в буквальном смысле могли приложить руку. Корреспондент ЕАН встретился с бывшей сотрудницей службы контроля гипермаркета «Карусель». С. рассказала о магазинных воришках, звереющей охране и падении корпоративной культуры в торговых сетях.
- Вы работали в магазине «Карусель». Долго?
- Почти год я была оператором видеонаблюдения. Магазин находился и сейчас находится в ТРЦ «Алатырь». Я сидела за мониторами, вела наблюдение за покупателями и потом сообщала контролерам, которые были в торговом зале, о подозрительном поведении людей.
- Исходя из вашей практики, кто чаще всего ворует продукты? Пол, возраст, социальное положение, например.
- Чаще всего это бывают молодые люди – либо наркоманы, либо выпивающие. Так как мы находились в центре города, понятно, что близлежащих продуктовых рядом не было. Причем я там работала с момента открытия, и молодые люди просто думали, что, раз персонал у нас новый, и можно что-нибудь вынести. В основном это был алкоголь. Потому что раньше в «Карусели» алкоголь, в том числе элитный, был всегда открыт (шкафы, - прим. ЕАН). Просто устанавливались защитные бипера, которые легко разрезались обычными кусачками.
На втором месте женщины с детьми, как ни удивительно. Особенно с колясками – «ой, я забыла, в коляску положила, простите, пожалуйста». До 30-35 лет. Причем как наркоманки и из неблагополучных семей, так и совершенно обычные люди.
- Стариков много, которые еду воруют?
- На удивление, они попадались очень редко. Хотя, может быть, потому, что наш магазин был в центре города и пенсионеров там было мало… Вот теперь их там очень много – я недавно была в своем бывшем магазине, потому что цены для них сейчас там подходящие. А в мою бытность в магазине попадались чаще молодые люди.
- Вы сидели на пульте – а как вы взаимодействовали с персоналом в зале? Кто работает охранниками в «Пятерочке» и «Карусели»? Просто хочется понять, почему эти люди периодически оказываются в эпицентре скандалов – кто-то кого-то бьет, сдает в полицию, порой кто-то даже умирает… Вот, например, последний случай в Екатеринбурге в «Пятерочке» на Краснолесья, 26, когда пойманная в магазине бабушка через пару дней скончалась…
- Когда я пришла в X5 Retail Group, руководителем службы безопасности был очень хороший человек, бывший военный, полковник в отставке. Он был патриотом своего дела, в зону его ответственности входили магазины в «Парк хаусе» и «Алатыре». Подбирал он исключительно молодых людей после военной службы, обязательно граждан РФ. Иностранцев не брал – не хотел подрывать авторитет гипермаркета. Например, все мои коллеги были женаты, имели детей…
Хотя я теперь думаю, что, может быть, это было только в гипермаркетах? Потому что, например, возле моего дома «Пятерочка» совершенно другая.
Вообще компания X5 Retail Group – это холдинг, у каждого подразделения – «Перекресток», «Пятерочка», «Карусель» - есть свои отдельные руководители. После того, как ушел Лев Хасис (с 2006 по 2011 год – главный исполнительный директор X5 Retail Group. – прим. ЕАН), начали брать на работу совершенно левых людей. Перестали платить хорошую зарплату, премии.
Я уверена, что охранники (в случае с умершей в Екатеринбурге Полиной В., – прим. ЕАН) пытались кого-то задержать, чтобы получить дополнительную премию. Раньше такого не было: в службе безопасности получали достаточно большие деньги.
- С тех пор выросло количество задержаний – есть умысел у охраны такой?
- Не могу точно сказать. Сейчас разбил бутылку, обязательно ее оплати, съел шоколадку, оплати в тройном размере – раньше такого не было. Сейчас такое сплошь и рядом. Нечестные охранники такое практикуют. Деньги идут им в карман – такое есть. Но многое зависит от руководителя. От администратора зала не зависит ничего, а вот от директора магазина – многое. И руководителя службы безопасности.
- В случае с бабушками, которых подозревают в краже, или другими людьми – что дальше происходит? Достают у них этот хлеб из карманов, или что там они берут?
- Это не хлеб, конечно. Чаще всего это либо хорошая колбаса или сыр – товар, который в обычной жизни она не может себе позволить, но очень хочется.
- Где охрана магазинов проверяет людей, как это происходит?
- Все происходит за пределами магазина. Считается, что человек не оплатил товар и вышел, только после того, как он покинул торговую зону, вышел за пределы кассы. Может быть так, что человек взял и забыл оплатить или съел и положил в корзинку. Конечно, не думаю, что это забывчивость, но все мы люди. Например, у меня что-то ребенок съел – я сразу же кладу обертку в корзину, так как сама работала в охране. Но до того момента, пока я не вышла за пределы кассы, меня никто не имеет права остановить. Вот когда у меня в чеке не будет пробит какой-то товар, тогда это является доказательством того, что я совершила правонарушение.
- Что происходит дальше?
- Обязательно представляются, потом человеку начинают давить на совесть. Совестливый сразу признается. Затем проводят в специальную комнату. Если человек отказывается, тогда вызывают полицию. И в их присутствии покупатель уже досматривается. За год моей работы было случая три, когда люди яростно противились и нам приходилось вызывать полицию. Пытались убегать. Если кража на сумму свыше 1000 рублей, то оформлялись документы для полиции.
- В каких случаях полицию в магазин вызывают сразу?
- Только если на этом настаивает сам покупатель. Сейчас все знают права и обязанности и прекрасно понимают, что без полиции никто не имеет право досматривать человека.
- А что, такие попытки бывают, практикует магазинная охрана выворачивание карманов у людей?
- Честно скажу – я такое не видела. Я присутствовала однажды на досмотре. Это была женщина предпенсионного возраста. Она очень нервничала, она испугалась, выглядела она хорошо. Такое ощущение, что ей был нужен выплеск адреналина. Взяла она, по-моему, дорогой алкоголь. Сказала сразу, что все сама оплатит. Моя начальница попросила ее вывернуть карманы, она сама все достала из сумки.
- Какие-то инструктажи проводятся начальством о недопустимом отношении и обращении с покупателями?
- Да. Может быть, я работала просто в идеальный период с идеальным руководством? У нас было четко прописано уважение человеческого достоинства, категорический запрет на рукоприкладство по отношению к наркоманам и так далее. Хотя к ним небольшую силу как раз порой приходилось применять – они же убегают. К обычным людям – никогда.
Мои коллеги никогда себе не позволяли кого-то унижать. А вот сейчас мне самой приходится наблюдать предвзятое отношение охраны. У меня не сильно стандартная внешность, я хожу с портфелем, с двумя детьми, и за мной всегда следит охранник. У нас такого не было. Бить – никогда никого не били.
- Но подобные случаи тем не менее в разные годы по стране были. Вы такие ЧП в коллективе не обсуждали, какая реакция у начальства бывала? Система штрафов была?
- Чаще всего руководители после таких злостных нарушений проводили с нами собрание. Нас вызывали в кабинет, распекали. А штрафов тогда не было.
- А почему ушли из «Карусели»?
- С новыми руководителями не хотелось работать. Пришел человек, про которого мы уже были наслышаны и который бы, скорее всего, поощрял все эти нестандартные штучки со стороны охраны. Главное – выбить деньги, и все.
- Что вам, как бывшему сотруднику охраны, не нравится в нынешних магазинах ритейлеров?
- Понимаете, больше стало, как бы это помягче сказать, выходцев из стран СНГ. Они теперь стали, как собаки – если что случись, всей толпой на тебя налетят. Бросаются и начинают грызть.
- С чем связываете такую перемену в поведении охраны? Вот вы говорите, раньше были семейные ребята, а теперь непонятно кто…
- Во-первых, уровень зарплаты у контролеров теперь намного ниже, чем у персонала торговых залов. Во-вторых, сама должность стала вызывать негативную реакцию – «охранник». Давит психологически на людей. В-третьих, покупатели сами по себе стали немного злее. Когда ты не можешь что-то себе позволить, а тебя еще кто-то останавливает, тут и начинается.
Есть еще один момент: местное население к ним (иностранцам, - прим. ЕАН), к их мнению и просьбам прислушивается плохо. Это оборачивается агрессией.
Ну и экономический фактор. Раньше недостачи укладывали в понятие «процент начисленных недостач» - ПЧН. Это тот товар, пропажа которого прощается магазину, – например, разбили, испортилось, списали и так далее. На тот момент это было около 3-4% от общего оборота за полгода. Перед инвентаризацией. Как только премии убрали, мотивации к работе и так не осталось, начали вводить двойные и тройные проценты недостач, облагали ежемесячными сборами.
Такое впечатление, что начальство больше ни в чем не заинтересовано. Раньше, при Хасисе, была сильная корпоративная культура. Я за год работы слетала в Санкт-Петербург, Москву, гордилась, что работаю в этой компании. Нам вручали грамоты, денежные поощрения. Мы участвовали в КВН, выиграл наш гипермаркет, и нас отправили в Питер. Мы три дня жили в центре города, ездили на экскурсии, знакомились. А потом все пропало буквально за месяц.
Беседовал Александр Родионов
