November 14, 2019, 10:26 AM
Мария Трускова

«Не могут отличить от человека»: диалоги с должниками Сбербанка начал вести робот

Консультировать клиентов Сбербанка по поводу просроченной задолженности начал робот-оператор. Он уже совершает около 20% телефонных звонков, а в ближайшем будущем эту долю планируется довести до 50%, сообщил сегодня на онлайн-пресс-конференции заместитель председателя финансовой организации Олег Ганеев.

Он отметил: изначально робот лишь напоминал клиентам о том, что у них образовался долг, теперь же ведет полноценные диалоги. Машина задает вопросы телефонным собеседникам, уточняет, когда они смогут внести платеж, берет с них обещания об уплате, уточняет контактные телефоны и прочее.  

По словам Олега Ганеева, робот распознает 95% человеческой речи, а его собеседники в большинстве случаев даже не понимают, что разговаривают с машиной, а не с живым человеком - настолько точно она реагирует на их ответы. Пока в 90% случаев искусственный оператор говорит одним женским голосом, но в перспективе планируется увеличить число вариаций голоса и добавить машине эмоциональности.

В случае, если робот не в состоянии ответить на какой-то вопрос, он переключает звонок на оператора. При этом, как отметил Олег Ганеев, клиенты даже не всегда понимают, что уже переключились на «живое» общение.

Комментировать