Общаться без конфликтов: в «МегаФоне» нашли решение для анализа тональности бесед

«МегаФон» предложил решение для бизнеса, которое позволяет анализировать тональность разговоров. С его помощью можно в автоматическом режиме выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания. Система обучалась на 30 тыс. разговоров общей длительностью 750 часов и будет дообучаться в процессе эксплуатации, рассказали в пресс-службе компании.

Для того чтобы оптимизировать работу с клиентами, компании тратят много времени на анализ звонков отделов продаж и обслуживания. Новый сервис «МегаФона» избавляет от необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям. 

Эмоциональные аспекты разговора оценивают алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. При этом система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса.

Новый сервис будет интегрирован в виртуальную АТС, позволяющую настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков.

«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» может усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», – говорят в «МегаФоне».

Пользователи виртуальной АТС «МегаФона» могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать ее в течение первых шести месяцев. Сервис не требует сложных настроек. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора по конкретным клиентам и сотрудникам.

Есть новость — поделитесь! Мессенджеры ЕАН для ценной информации

+7 922 143 47 42