Самый быстрорастущий оператор связи в России раскрыл секрет успеха

Tele2 продолжает внедрять «сервис по другим правилам», переходя от обслуживания клиента как покупателя, которому важно быстро и выгодно купить то, что ему нужно (customer experience), к обслуживанию его как человека, у которого есть потребности во внимании, заботе и другие (human experience). Сегодня компания является самым быстрорастущим оператором связи в России. И это, по мнению ее руководителей, стало возможным именно благодаря новому подходу к клиентам.

Как рассказал на пресс-конференции заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко, по итогам первого квартала 2021 года выручка компании выросла на 13% год к году. Кроме того, Tele2 стала единственным оператором, у которого за время пандемии увеличилась численность клиентов.

В пандемию, когда действовал режим самоизоляции, сформировались новые тренды. Люди буквально жили в сети: работали на удаленке, общались друг с другом и совершали покупки в интернете. Но при этом, как отмечает Игорь Майстренко, опыт показал, что прежде всего люди шли в виртуальное пространство за общением и впечатлениями. Tele2 сумела дать это своим клиентам. Например, был реализован уникальный интернет-проект – «Дом по другим правилам», где россияне могли посмотреть фильм в виртуальном кинозале, приготовить вкусный обед, пользуясь онлайн-подсказками шеф-поваров ведущих ресторанов, позаниматься фитнесом под онлайн-руководством лучших тренеров страны. Подробнее об этом ЕАН рассказывал ранее.

По словам Игоря Майстренко, за все время виртуальный «Дом по другим правилам» посетили более 3 млн человек.

И сейчас, когда режим самоизоляции отменен, Tele2 продолжает заботиться о своих клиентах – например, в сотрудничестве с федеральными и региональными партнерами в рамках программ «Больше» и «Понедельники Tele2» регулярно организует различные акции. Так, абоненты могут бесплатно получить капучино или мороженое в «Макдоналдс», роллы в подарок при заказе в ресторане «Сушкофф», билеты в кино и так далее. Все предложения отображаются в личном кабинете абонента.

Поскольку цифровизация стала неотъемлемой частью современного мира, компания продолжает реализовывать проект «Переведи бабушку в интернет». В его рамках специалисты компании помогают подобрать подходящий смартфон для пожилых людей и учат их взаимодействовать с интернетом и гаджетами.

Также компания продолжает внедрять и другие новшества. Как рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец, теперь клиентов компании умеет обслуживать и голосовой помощник «Яндекса» Алиса.

«С Алисой можно разговаривать с любого интерфейса. Она может рассказать о наших предложениях и услугах. Например, можно сказать: «Алиса, хочу поменять тариф», - и она предложит варианты. Также мы продолжаем работу над созданием собственного голосового помощника – пока он в качестве пилотного проекта работает в Москве, но в конце 2021 года будет запущен по всей стране», - рассказал Николай Белогубец.

Директор по дистанционному сервису Елена Юрина отметила, что для того, чтобы при онлайн-общении со специалистам компании абонент испытывал положительные эмоции, была проведена большая работа.

«Мы долго думали, а как проявить эмпатию в чате и соцсетях? И нам удалось это сделать. Мы практикуем теплое неформальное общение. Если клиент шутит, мы тоже шутим. Бывают у нас творческие клиенты, которые общаются с нами в стихах, и мы отвечаем им так же. Нам важно говорить с клиентом на одном языке», - поделилась Елена Юрина.

Помимо этого, в дни рождения компания лично поздравляет абонентов и дарит дополнительные гигабайты. Также клиенты Tele2 получают подарки и к другим праздникам: к 8 Марта, 23 февраля, Дню Победы и так далее.

При этом компания еще и помогает абонентам оригинально поздравить своих близких.

«Как-то мы предложили клиентам: приходите к нам в чат, и мы поможем вам составить поздравление для мамы, жены, коллеги и так далее. Не поверите, сколько обращений поступило! И мы решили продолжить эту практику. Так что главное, на что мы сейчас ориентируемся, – это человеческие потребности», - рассказала Елена Юрина.

Напомним, сейчас компания создает и офисы нового формата. Например, недавно в Екатеринбурге открылась первая в регионе «digital-кофейня», где клиенты смогут одновременно выпить кофе и съесть десерт, и выбрать новый гаджет или получить консультацию специалиста. Подробнее об этом можно прочесть в предыдущем материале ЕАН.

Есть новость — поделитесь! Мессенджеры ЕАН для ценной информации

+7 922 143 47 42