За время пандемии коронавируса сетевой трафик, потребляемый свердловчанами, вырос в разы, а мобильный интернет стал таким же необходимым ресурсом, как вода или электричество. Операторы связи, работающие на Среднем Урале, не только сумели выдержать повышенные нагрузки, но и придумали для своих клиентов необычные бонусы – например, гигабайт трафика в день за соблюдение режима самоизоляции. Об основных трендах весны и лета 2020 года представители компаний Tele2 и Ростелеком рассказали на онлайн пресс-конференции.
Tele2 давно сделала ставку на высокоскоростной мобильный интернет и не прогадала: в период самоизоляции он оказался как никогда востребованным. Как рассказал руководитель направления по клиентскому сервису МР «Урал» компании Алексей Уфимцев, за карантинный период свердловчане стали потреблять значительно больше трафика, чем раньше. Так, например, в нынешнем апреле рост составил 61% по сравнению с показателем этого же месяца прошлого года.
«Мы стремимся стать для клиентов чем-то большим, чем просто оператор связи, следуем за их интересами, увлечениями, ориентируемся на ситуацию в стране и мире. Мобильный интернет сейчас стал такой же базовой услугой, как вода или электричество. Люди приезжают в лес или на дачу, и для них очень важно, чтобы там был хороший и быстрый интернет. Именно поэтому свердловчане выбирают современные гаджеты, которые поддерживают технологию 4G», - отметил Алексей Уфимцев.
В частности, в Свердловской области число таких гаджетов в сети Tele2 за год выросло на 27%: сейчас 75% мобильных устройств на Урале – это смартфоны. По статистике компании самые популярные гаджеты – фирмы Samsung, на второй строчке Xiaomi – 10%, а Apple и Lenovo делят третье место – 8%.
Tele2 постоянно работает над расширением емкости, увеличением пропускной способности сети, поэтому самоизоляция не повлияла на доступность и качество услуг компании.
«Да, нагрузка на сеть возросла, но у нас вместе с тем увеличилось число базовых станций. С начала года мы модернизировали 40% существующих базовых станций 4G, обеспечили покрытие в 19 населенных пунктах Свердловской области и улучшили покрытие в 168 пунктах. В Екатеринбурге улучшение покрытия коснулось всех районов города, а также близлежащих поселков», - рассказал Алексей Уфимцев.
Так, к примеру, после открытия торговых центров абоненты Tele2 смогут заметить, насколько быстрее стал работать мобильный интернет в ТЦ «Мега».
Пока же коронавирус не отступил, в компании продолжают развивать онлайн-сервисы.
«Во время самоизоляции важно было поддержать клиентов, поэтому мы обеспечили бесплатный доступ в популярные мессенджеры «заблокированным» за рубежом абонентам. С 28 марта по 5 апреля начисляли по гигабайту в день тем, кто соблюдал самоизоляцию, чтобы помочь клиентам адаптироваться к новым реалиям. Если абонент не менял свою геопозицию в течение суток, ему автоматически начислялся гигабайт. Также мы запустили онлайн-лекции по теме мобильного интернета для людей старшего поколения. Кроме того, в наших тарифных планах еще до самоизоляции было установлено безлимитное использование популярных мессенджеров и соцсетей – и теперь эта опция оказалась особенно актуальной», - сообщил Алексей Уфимцев.
Кроме того, возросла популярность онлайн-каналов продаж, в частности, заказы SIM-карт Tele2 через интернет-магазин выросли в апреле сразу на 649%! Также, чтобы обезопасить клиентов, компания запустила бесконтактную покупку SIM-карт в салонах связи. Клиенты могут самостоятельно подойти, выбрать номер и потом в приложении зарегистрировать «симку». Все это делается без контакта с продавцами и другими посетителями. Дистанционно происходит замена SIM-карты и для действующих абонентов, у которых она была утеряна или неожиданно перестала работать.
Цифровая трансформация повлияла и на сферу абонентского обслуживания Tele2: в январе - мае 2020 года число обращений в digital-каналах увеличилось втрое, в то время как количество звонков на линию поддержки осталось почти неизменным.
Как отметил Алексей Уфимцев, когда конкуренция за абонента становится острее, качество обслуживания становится одной из важнейших ценностей. "Мы руководствуемся такими принципами, как реальная помощь, эмпатия и вовлеченность. Наши операторы не переключают абонентов на других специалистов, потому что могут решить любой вопрос самостоятельно. У нас индивидуальный подход к решению каждой проблемы. Нашим абонентам всегда приятно обратиться в службу поддержки, ведь там их ждет живое общение, а не выученный сценарий", - сказал Алексей.
Не забыли и о развлечениях: в апреле был презентован уникальный проект Tele2 – «Дом по другим правилам». Любой пользователь может зайти в режиме онлайн, позаниматься фитнесом в сопровождении известных тренеров, приготовить пикантный ужин с лучшими московскими рестораторами, побывать на экскурсии в Эрмитаже, посмотреть понравившийся фильм или концерт. А недавно совместно с Eкатеринбургским музеем ИЗО были записаны интересные лекции, которые теперь доступны жителям всей страны. Подробнее об этом сервисе ЕАН рассказывал ранее. «Все это позволило разнообразить и жизнь наших абонентов, и всех жителей региона в период пандемии», - говорит Алексей Уфимцев.
Аналогичный прирост клиентской онлайн-активности в период самоизоляции отмечают и в Ростелекоме.
«Если в апреле 2019 года пользователи из Екатеринбурга и Свердловской области скачали около 29 тыс. терабайт информации, то в 2020 году в этом же месяце - уже 45 тыс. терабайт. Всего за весну 2020 года пользователи потребили на 40% больше трафика, чем за аналогичный период прошлого года. Число заявок на подключение к интернету с 23 по 29 марта (когда объявили режим самоизоляции, – прим. ЕАН) выросло на 50% по сравнению с прошлой неделей», - рассказал заместитель технического директора свердловского филиала Ростелекома Марат Салахутдинов.
Директор проектно-продуктового офиса макрорегионального филиала «Урал» Ростелекома Юлия Наурузбаева отметила, что большой популярностью у абонентов пользовалась цифровая платформа впечатлений Wink. Это интерактивный видеосервис, который позволяет смотреть не только более 250 телеканалов, но и различные фильмы, сериалы, прослушивать аудиокниги. К одному аккаунту можно привязать до 5 устройств, предусмотрена система контроля для детей, которая позволяет ограничить доступ к нежелательному для них контенту.
В телеком-компаниях уверены, что все перечисленные сервисы будут востребованы и текущим летом, которое, скорее всего, свердловчанам придется провести в родной стране, и в дальнейшем, когда самоизоляция будет снята.
